Функционал системы адаптирован не только для услуг связи (включая Интернет, телефонию, передачу данных и кабельное телевидение), но также для управления персоналом (куда входит система отчетности OLA, система отчетности SLA, on-line контроль за работой сотрудников и линий, а также услуги технической защиты объектов)

Функции модуля «Управление уровнем сервиса»

- Управление Каталогом услуг

- Управление Регламентами услуг для каждого Заказчика

- Гибкое управление правилами предоставления услуг:

      * Уровень обслуживания

      * Расписание обслуживания

      * Типы событий

      * Приоритеты

      * Периоды закрытия

      * Времена реакции

      * Времена разрешения

Данный модуль управляет всей необходимой нормативно-справочной информацией, необходимой для автоматизации процесса производства и поддержки услуг, начиная от элементарных справочников территорий и заканчивая исполнителями по каждой конкретной услуге. Правила оказания услуг, зафиксированные в SLA, требуют учета множества деталей, что и делает данный модуль.

Модуль хранит перечень услуг и их заказчиков; времена реакции и разрешения инцидентов в зависимости от приоритетов, уровней обслуживания, периода; позволяет задавать расписание обслуживания. Для каждого регламента определяются ответственные и территориально ответственные, указываются группы сотрудников, выполняющих работы по услуге и многое другое. Имеется возможность вовлечения заказчика и третьих лиц в работы по услугам, что немаловажно, учитывая то, что иногда при устранении инцидента зоны ответственности меняются.

Функции модуля «Инфраструктура объектов»

Связь с внутренними биллинговыми системами

Учет пользователей услуг

Модуль предназначен для хранения и поддержки в актуальном состоянии БД объектов, находящихся на обслуживании: место расположения, статус обслуживания, технические характеристики, перечень и объем услуг. Позволяет вести подробный учет обслуживаемых объектов, использовать информацию о них для поставок материалов, формировать акты выполненных работ по фактически оказанным услугам.

Функции модуля «Диспетчер заявок»

- Регистрация и контроль за исполнением инцидентов и заявок от пользователей

     * ввод вручную диспетчером

     * прием через WEB-интерфейс

     * ведение отчетов исполнителей по выполненным работам

- Автоматическое определение сроков решения

     * учет SLA при расчете сроков

     * подсчет фактического времени устранения

- Подбор типовых решений из Базы Знаний

     * поиск по ситуации

     * навигация по Базе Знаний

- Автоматическое назначение ответственных и исполнителей за решение инцидента

     * управление группами исполнителей в зависимости от услуг и территорий

     * контроль заявок со стороны ответственных (по услуге и по территории)

- Отражение данных по заявкам в журналах, гибкая система поиска

     * журналы контроля над своевременным устранением инцидентов

     * журналы исполнителей

     * журналы рискованных и просроченных заявок

Модуль управления обращениями пользователей решает основную задачу – контроль соблюдения уровня сервиса. Позволяет регистрировать и маршрутизировать обращения пользователей, вести подробную отчетность по каждому обращению. Реализовано больше десяти различных журналов заявок, ориентированных для различных задач и уровней контроля, в том числе предусмотрен уровень контроля Заказчика.

Следствием долгой эксплуатации модуля стала развитая система навигации по заявкам и журналам.

Функции модуля «Учет расхода материалов и планирование»

- Управление складскими запасами, используемыми в производстве услуг

- Автоматизация процесса выдачи материала в производство

- Печать нарядов на материалы

- Автоматическое формирование актов на списание и актов выполненных работ по израсходованным материалам

Часто в процессе производства услуг используются какие-то материалы и оборудование. Модуль автоматизирует процесс управления запасами материалов, запасных частей, оборудования; реализована печать первичных форм (наряды, акты выполненных работ и израсходованных материалов). Хранится история использования материалов и выполненных работ в каждой заявке.

В системе реализовано свыше 100 различных вариантов отчетов по направлениям:

- Объем предоставленных услуг

- Количество заявок

- Качество услуг

- Загрузка персонала

- Контроль персонала

- Расход материалов

С момента начала разработки в систему добавлены свыше сотни различных отчетов по разным направлениям. Реализована внутренняя и внешняя отчетность; отчетность оперативная и периодическая; в виде простых перечней и статистическая. Все это позволяет наладить жесткий контроль над процессом предоставления услуг. Налаживание процесса использования ИС «Штурман» как средства управления и контроля позволило в 2008г. всего за 4 месяца поднять процент выполнения SLAc 90% до 99%.